Комитет по информатизации и связи Общество

О результатах работы и возможностях Службы 122 и виртуальных контакт-центров рассказали на пресс-туре 1 марта

1 марта 2021 года петербургским журналистам в СПб ГУП «АТС Смольного» показали, как работает единая региональная информационно-справочная служба «122», а также на примере СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №76» продемонстрировали работу виртуального контакт-центра. С журналистами беседовали директор СПб ГУП «АТС Смольного» Феликс Касаткин, заместитель председателя Комитета по здравоохранению Ольга Гранатович, руководитель Службы 122 Екатерина Ильина, главный врач поликлиники №76 Оксана Алешко. Участие в пресс-туре приняли съемочные группы телеканалов «Россия 1», «НТВ», «Санкт-Петербург», «78», «МИР», журналисты газеты «Петербургский дневник» и «Невские Новости».

Осенью-зимой на фоне новой волны коронавируса и сезона простудных заболеваний, проблема доступности медицинской помощи для граждан стояла очень остро —  по телефонам регистратур и квартирной помощи поликлинических отделений было дозвониться крайне затруднительно.

На помощь регистратурам поликлиник пришли Служба 122 и виртуальные контакт-центры.

В результате тщательной работы, проделанной Комитетом по информатизации и связи, подведомственным комитету СПб ГУП «АТС Смольного» – являющимся оператором Службы 122, в тесном взаимодействии с Комитетом по здравоохранению, администрациями районов и лечебно-профилактическими учреждениями Санкт-Петербурга, с 20 декабря 2020 года реализован такой необходимый городу функционал, как «вызов врача на дом пациентам с симптомами COVID-19». С помощью Службы 122, которая круглосуточно принимает заявки горожан, уже более 85 тысяч граждан смогли вызвать врача на дом. А чтобы еще больше разгрузить медучреждения от обработки телефонных обращений, со 2 марта Служба 122 принимает также заявки на вызов врача уже не только при подозрении на коронавирусную инфекцию, а при любом недомогании. Разработан четкий Регламент взаимодействия Службы и поликлиник, выработаны алгоритмы действия операторов Службы и медицинских регистраторов, заведены и внедрены онлайн журналы записи пациентов и многое другое.

«Заявка по вызову врача на дом отрабатывается медучреждением в течение двух часов, если звонок поступил до 14 часов – то врач приходит в тот же день, если после 14 часов – то по такому вызову врач приходит с 8 часов утра следующего дня. Но вы знаете, что в самый пик заболеваемости, в декабре 2020 года, врачи поликлинических отделений ходили по вызовам практически до ночи, оказывая медицинскую помощь всем нуждающимся», — прокомментировала Ольга Гранатович. Также Ольга ответила на многочисленные вопросы журналистов об организации процесса вакцинации в Санкт-Петербурге, рассказала о том, сколько жителей Петербурга уже получили прививку от коронавируса, какое количество взрослого населения Санкт-Петербурга должно получить вакцину для формирования популяционного иммунитета. «Вакцинация даст нам ту иммунную прослойку, которая защитит нас от третьей волны, и позволит снизить сегодня заболеваемость. Ведь вторая волна еще идет, хотя темп заболеваемости падает, но госпитализированных еще много и на амбулаторном этапе лечится много пациентов».

Источник фото: НТВ

С 1 февраля через Службу 122 можно записаться на вакцинацию от коронавируса и 18 тысяч горожан уже воспользовались этой возможностью. Операторы службы консультируют по вопросам вакцинации, а также предлагают оптимальный подбор места ее проведения.

Запись на вакцинацию ведется также и через виртуальные контактные центры поликлиник – ВКЦ. Напомним, что ВКЦ были оперативно развернуты в городских поликлиниках по поручению Губернатора Александра Беглова.

«ВКЦ организованы СПб ГУП «АТС Смольного» в каждой поликлинике и решают сразу несколько задач. Раньше в мед. учреждениях было несколько телефонов, по которым отвечали, если могли, или не отвечали, если не могли. ВКЦ же дает больше входящих линий при том же количестве операторов, возможность поставить вызовы в очередь, включить заставку нерабочего времени, чтобы граждане понимали, что в нерабочее время им никто не сможет ответить. ВКЦ позволяют снимать статистику: главврач видит, сколько всего было звонков, сколько из них было принято, что нужно сделать, чтобы больше человек смогли дозвониться», – рассказал Феликс Касаткин.

Источник фото: телеканал «Санкт-Петербург»

Главный врач СПб ГБУЗ «Городская поликлиника №76» Оксана Алешко высоко оценила возможности, которые появились в поликлинике после создания ВКЦ. «Гражданин, который звонит в поликлинику, гарантированно дозванивается и, если диспетчер занят — автоматически становится в очередь звонков. Человек слышит номер своей очереди, слышит расчетное время ожидания. Понимает сколько времени нужно потратить на этот звонок. Это несомненно комфортнее, чем постоянно слышать сигнал «занято» и не понимать – работает ли вообще этот телефонный номер.  Правильное распределение входящих вызовов значительно облегчило работу нашей справочной и регистратуры. Мы очень довольны, что современные технологии теперь есть и у нас, и очень надеемся, что горожане по достоинству оценят наше стремление сделать их жизнь комфортнее».

Источник фото: телеканал «Санкт-Петербург»

И ВКЦ и Служба 122 – это реально работающие, удобные сервисы, призванные сделать медицинскую помощь максимально доступной для жителей Санкт-Петербурга.  Важным моментом является и то, что «122» теперь реализован как единый медицинский номер для всех регионов России для вопросов по COVID-19 и вызова врача на дом. С апреля 2021 года в нескольких районах города стартует пилотный проект и по записи к врачу по номеру 122.

Источник: Комитет по информатизации и связи

Leave a Reply

Ваш e-mail не будет опубликован.